Qualidade Total no Atendimento ao Cliente – Excelência no Atendimento No livro Marketing de Relacionamento, Itzhak Meir Bogmann comenta que Um bom exemplo desta afirmação é a pesquisa realizada por Takeuchi & Quelch no mercado de automóveis. O resultado demonstra bem a mudança de exigência do consumidor. Esta pesquisa mostrou que em 1970 o consumidor se importava, em primeiro lugar, com o estilo do carro. Em 1975, com a economia de combustível. Em 1980, com a confiabilidade. Em 1985, com o valor monetário, e em 1990, com segurança. Da análise destes dados pode-se observar que a qualidade total em serviços e, consequentemente, a satisfação do cliente muda de acordo com a época e as exigências dos consumidores. Portanto, é fundamental ser flexível quando se tratar de qualidade e de expectativas. A percepção dos nossos clientes, hoje, sobre o nosso atendimento é totalmente diferente de anos atrás: o perfil do consumidor mudou. Excelência no Atendimento ao Cliente Atender, segundo o léxico, significa “dar ou prestar atenção: tomar em consideração, levar em conta, ter em vista; acolher, receber com atenção e cortesia; ficar atento, aguardar, esperar, escutar atentamente”. Neste sentido, a satisfação do cliente e a lucratividade da empresa estão estreitamente ligados não somente à qualidade dos produtos e serviços, mas, também, à qualidade no atendimento que a empresa realiza. Ao pensar em atendimento ao cliente, deve-se ter em mente algumas e ideias:
Os serviços são intangíveis; serviços são inseparáveis do prestador de serviços; a padronização de serviços é difícil. Os compradores, geralmente apressados, são suscetíveis e estão envolvidos hoje com a personalização do atendimento e a distribuição de serviços. A qualidade dos serviços é muito variável; a avaliação deles depende de quem atende ao cliente. Atendimento com Qu&lidаde ao Cliente A palavra cliente surgiu no início do século XX, e esse conceito demorou quase cem anos para ser compreendido pelas empresas. Apenas na década de 90 os clientes passaram a ser tratados como reis, como já havia sugerido Peter Drucker no início da década de 50. As organizações passaram a buscar meios de desenvolver técnicas e estratégias de atendimento para satisfazer as necessidades e os desejos deles. Genericamente falando, o cliente é aquele a quem se dirige o atendimento / produto. Ele pode ser classificado como cliente interno ou externo. Clientes Externos Os clientes externos podem ser divididos em: Cliente intermediário: é aquele que disponibiliza os produtos e serviços para o cliente final. Cliente final ou usuário final: é aquele que utiliza os produtos e serviços no dia a dia. Clientes Internos Clientes internos são aqueles profissionais dentro da própria empresa que contribuem para que os produtos e serviços cheguem ao cliente externo. Quando há um cliente interno somos chamados de fornecedores internos, pois oferecemos determinadas condições para que ele possa exercer satisfatoriamente suas funções. Devemos, no dia a dia, identificar quem são nossos clientes internos e quem são nossos clientes externos.
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