ITIL® V3 Foundation
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Módulo I
ITIL® V3 – Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Introdução ao cenário, desafios da TI, história e evolução da ITIL®, revisão da ITIL V2, nova estrutura da ITIL V3 e comparativo ITIL® V2 x V3. Esquema de certificação profissional. Exercícios.
Módulo II
Gerenciamento de serviços como uma prática. Conceitos de serviços, gerenciamento de serviços, processos, funções e papéis. Exercícios.
Módulo III
Introdução ao ciclo de vida do serviço. Estrutura, escopo, componentes e interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço. Papel da Governança de TI no ciclo de vida. Exercícios.
Módulo IV
Estratégia de Serviço. Conceitos: o que é estratégia, ativos de serviço, criação de valor, tipos de provedores. Processos: Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento Financeiro. Adoção de ferramentas na automação de serviços e tipos de ferramentas de suporte à Estratégia de Serviço. Exercícios.
Módulo V
A importância dos 4Ps, aspectos do Desenho de Serviço. Processos:Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI, Gerenciamento de Fornecedor. Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de serviço. Exercícios.
Módulo VI
Transição de Serviço. Processos: Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento do Conhecimento de Serviço. Tipos de ferramentas de suporte à Transição de Serviço. Exercícios.
Módulo VII
Operação de Serviço. Processos: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Serviço, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso. Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações. Tipos de ferramentas de suporte à Operação de Serviço. Exercícios.
Módulo VIII
Melhoria de Serviço Continuada. Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Continuada, tipos de métricas. Tipos de ferramentas de suporte à Melhoria de Serviço Continuada. Exercícios.
Módulo IX
Orientações para o exame oficial. Passos para agendar o exame na PROMETRIC e dicas de estudo. Exercícios.
Arquivos Extras
Slides do curso ITIL® v3 Foundation – Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI.
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• Este curso de ITIL V3 é indicado para qualquer profissional de TI envolvido diretamente ou indiretamente na entrega de serviços de TI.
• O curso será útil tanto para gerentes e diretores de TI como para toda a equipe técnica envolvida nas operações de TI no dia-a-dia.
• Apesar da ITIL® V3 não ser um modelo de referência para o desenvolvimento de softwares, este curso pode ser útil para desenvolvedores, mantenedores e testadores de softwares que precisam ter uma visão geral dos requisitos do gerenciamento de serviços TI e como eles impactam o ciclo de desenvolvimento de produtos e serviços.
Pré-requisitos: Ter familiaridade com a terminologia de TI. Para tanto, recomendamos que o aluno já tenha alguma vivência em TI. Não é necessário ter conhecimento prévio sobre a ITIL e nem mesmo ter realizado o curso de ITIL V2 anteriormente. Este curso foi desenvolvido para quem é iniciante na disciplina de gerenciamento de serviços de TI e não conhece a ITIL.
Características do Curso
O curso ITIL® v3 Foundation – Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI é composto por aproximadamente 350 slides narrados em áudio, contendo explicações detalhadas de cada tópico do slide. Muitos slides possuem exemplos práticos e experiências do instrutor, e cada módulo do curso possui exercícios para ajudar no aprendizado. O tempo estimado para executar o curso pode variar entre 16 e 20 horas, dependendo do desempenho do aluno, que pode começar o curso quando quiser, podendo ainda rever as aulas várias vezes. Disponibilizamos acesso a um fórum de discussão, para que o aluno possa enviar dúvidas diretamente ao instrutor do curso, que responderá em até 48 horas.
ITIL® v3 – Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL
IITIL® é um acrônimo de Information Technology Infrastructure Library. Foi criada em 1989 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), hoje incorporada pelo Office of Government Commerce, um órgão independente do governo britânico. Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de práticas de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) que ajuda a implantar e manter um gerenciamento de serviços de TI focando em pessoas, processos e recursos que são usados na entrega de serviços que atendam às necessidades dos clientes. A versão atual, a ITIL® V3, foi lançada em junho de 2007. Junto com o lançamento da ITIL V3, também foi lançado um novo esquema de qualificação profissional.
A ITIL fornece uma descrição detalhada sobre importantes práticas de TI, com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de TI pode configurar para suas necessidades.
ITIL no Mercado
Uma pesquisa realizada no Brasil pela revista IDG em 2005 aponta que 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL® em seus processos.
A adoção da ITIL® não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.
Muitas empresas já estão colocando a certificação ITIL® como pré-requisito na contratação tanto de profissionais como de fornecedores. Profissionais com a certificação terão capacidade de atuar em projetos de implementação de Gestão de Serviço.
Profissionais com conhecimento nos processos da ITIL® são elementos-chave para sua implementação. Portanto, esta certificação dará para você a qualificação básica para participar de um projeto de implementação da ITIL®. Nem sempre uma certificação resultará em aumento de salário, mas poderá ser um diferencial no seu currículo.
A certificações ITIL® são recomendadas para qualquer profissional que atue na indústria de TI. Gerenciamento de serviços de TI é um tema muito amplo e qualquer pessoa que atua em TI poderá beneficiar-se destas práticas. No mundo todo são mais de 600.000 profissionais certificados, segundo dados do EXIN.
ITIL® v3
A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 31 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI, ou IT Service Management – ITSM). Em 1990, a ITIL foi reconhecida como um padrão de práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI. Posteriormente, a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que ea composta de 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000. Em 2007, a ITIL v2 foi substituída pela ITIL v3 (também conhecida como ITIL Refresh Project).
A ITIL v3 se consiste de vinte e seis processos e funções agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados em conceitos acerca de uma estrutura de ciclo de vida de serviços. Estes cinco volumes são:
• Estratégia do serviço (Service Strategy)
• Projeto de serviço (Service Design)
• Transição do serviço (Service Transition)
• Operação do serviço (Service Operation)
• Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)
Estratégia do serviço – Service Strategy
O volume sobre a estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. Os pontos-chave sobre este volume são:
• Definição do valor do serviço;
• Desenvolvimento de um caso de negócio;
• Ativos do serviço (service assets);
• Análise de mercado;
• Tipos de provimento de serviço.
Projeto de Serviço – Service Design
Este volume é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de TI, processos, e outros aspectos do gerenciamento de serviços. Um projeto com ITIL engloba todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projetar serviços é fazer interagir a solução planejada com o negócio e o ambiente técnico. Com ITIL, o trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package – SDP).
Neste volume estão inclusos o Gerenciamento do N ível de Serviço (Service Level Management – SLA), Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Serviços de TI continuados, Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento de Fornecedores e Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
Transição de Serviço – Service Transition
Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio em seu uso operacional, e inclui os tópicos de Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço, Planejamento de Transição e Suporte, Gerenciamento de Liberação e Entrega (Release and Deployment), Gerenciamento de Alterações (Change Management), Gerenciamento de Conhecimento, e os papéis da equipe engajada na transição do serviço.
Operação do Serviço – Serice Operation
Inclui os tópicos de Balanceamento de Conflito de Metas, Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento dos Pedidos, Gerenciamento de Acesso.
Melhoria Contínua do Serviço – Continual Service Improvement
O objetivo da melhoria contínua do serviço é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços. Para gerenciar as melhorias, no Continual Service Improvement deve-se definir claramente o que deve ser controlado e medido.
De que forma esta certificação em ITIL v3 pode ajudar a minha carreira?
A disciplina de Gerenciamento de Serviços de TI é um conhecimento básico, que todo profissional de TI deveria ter, independente da sua área de atuação. A certificação ITIL Foundation é o primeiro nível. Este título garantirá que você tenha conhecimentos básicos sobre a ITIL e consciência sobre o gerenciamento de serviços para uma organização. Pelo fato desta disciplina ser um conhecimento básico, a certificação ITIL Foundation não é mais diferencial no currículo, mas sim um pré-requisito para qualquer vaga no mercado de trabalho. Não espere que com esta certificação o seu salário aumente. Todo profissional tem a obrigação de se qualificar para atuar na área de TI. Dentro do programa de formação da ITIL V3 existem outras certificações que poderão lhe dar um diferencial desejado. Consulte o programa de certificação.
Com este curso vou saber tudo sobre ITIL V3?
Nenhum curso de fundamentos tem como objetivo transformar você em um expert no assunto. Este é um curso de fundamentos em gerenciamento de serviços de TI, no qual você terá uma base para passar no primeiro exame do programa de qualificação da ITIL. Depois que você obter a certificação ITIL V3 Foundation, você poderá fazer outros cursos ITIL V3 intermediários ou os cursos avançados na ITIL V2, que são os Practitioner e Manager. Conheça mais sobre os outros níveis de certificação ITIL V2 lendo o nosso guia. A ComÊxito oferece na modalidade e-learning apenas o curso de ITIL Foundation. Nos demais níveis de certificação você precisará passar por um curso presencial oficial. Estabelecemos uma parceria com a IT Partners, que é um centro de treinamento credenciado EXIN e APMG, e por meio desta parceria oferecemos o curso oficial ITIL V2 Manager e cursos ITIL V3 intermediários. De qualquer forma, se você é um iniciante e quer aprender ITIL, este curso e-learning serve como primeiro passo. Sem obter a certificação ITIL Foundation você não poderá realizar cursos nos níveis avançados.
ITIL V2 ou V3?
Desde o final de maio de 2007, quando o Office of Government Commerce (OGC) do Reino Unido lançou a versão ITIL V3, houve mudanças nas certificações para os profissionais de TI. A AMPG (APM Group) foi a instituição que ganhou a concorrência para ser responsável por todo o programa
de treinamento e certificações ITIL V3. Até o final de 2008, a EXIN e ISEB continuarão oferecendo os treinamentos e certificações na ITIL V2. A partir de 2009, serão oferecidos somente os exames na ITIL V3.
É importante esclarecer que quem deseja fazer o exame na versão ITIL V2 não perderá seu certificado, ele irá continuar valendo mesmo após 2008. Como a EXIN já anunciava no passado: as certificações ITIL valem para vida toda! Vamos entender porque ainda é interessante optar pelas certificações na versão anterior este ano:
• Para o exame de certificação ITIL V2 Foundation o candidato tem que estudar 10 processos dos livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço e mais a função Service Desk. No currículo do exame ITIL V3 Foundation são em torno de 26 processos e 4 funções de TI. Por isto é mais fácil estudar para a certificação ITIL V2 Foundation.
• O conteúdo da ITIL V2 é mais técnico. Para quem está iniciando o entendimento da ITIL, a versão anterior oferece uma linguagem mais acessível para os profissionais de TI. Na ITIL V3 existem muitos conceitos de negócio, uma linguagem não tão comum para o público de TI.
• Os exames da ITIL V2 estão disponíveis no idioma português, já na ITIL V3 somente em inglês, sem previsão de quando vão ser traduzidos para o nosso idioma. Quem tem dificuldade com o inglês pode ser uma barreira.
• A quantidade de material disponível na Internet para estudar a ITIL V2 é muito maior que o material para a ITIL V3. Inclusive há muito material gratuito da ITIL V2 espalhado pela internet.
• Pouquíssimas empresas no Brasil vão iniciar projetos de adequação de processos usando a ITIL V3 este ano. Certamente no Brasil irá demorar em torno de 3 anos para ter uma adoção em massa da ITIL V3. Vale lembrar que um projeto de implementação das práticas da ITIL tem duração média de 2 a 3 anos, então quem já começou a adotar está na ITIL V2 ainda. Conclusão: a demanda por profissionais qualificados na ITIL V2 ainda será grande nos próximos 2 ou 3 anos.
• Quem de fato tiver o conhecimento da ITIL V2 e também da ITIL V3 poderá trabalhar nos projetos de transição. Por isto é válido começar pela ITIL V2 e depois fazer um curso de migração para a ITIL V3.
• Para alcançar a certificação mais cobiçada na ITIL V3, a ITIL Expert, será necessário acumular 22 pontos. Quem fez a certificação ITIL V2 Manager acumula 15 pontos. É a certificação que mais gera pontos, por isto muitos profissionais vão aproveitar o ano de 2008 para certificar-em como ITIL V2 Manager. Considere também que o valor do curso para ITIL Manager reduziu drasticamente, em 2007 custava em média R$ 15.000,00 e em 2008 em torno de R$ 9.000,00. A partir do próximo ano quando as certificações da ITIL V2 não forem mais oferecidas ficará mais difícil acumular pontos, visto que no Brasil não haverá uma grande oferta de cursos avançados em ITIL V3.
Novo esquema de qualificação da ITIL v3
O novo esquema de qualificação da ITIL V3 é bem mais estruturado e fornece uma carreira para o profissional que deseja se especializar em gerenciamento de serviços de TI com ITIL. Há bem mais opções de cursos em comparação ao esquema anterior. Basta saber se vamos um dia no Brasil ter todas as opções de treinamento que já existem na Europa.
A certificação Foundation continua existindo, agora com um novo currículo que exige que o profissional tenha um conhecimento básico das cinco principais publicações da ITIL V3. Na ITIL V2 Foundation o candidato tinha que estudar apenas os processos dos livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. As certificações intermediárias exigem que o profissional faça um treinamento oficial, cujo programa é direcionado para quem quer ganhar um entendimento mais profundo da ITIL e sua implementação nas organizações.
O nível ITIL Manager da V2 é equivalente ao ITIL Expert na V3, porém agora não é necessário fazer um exame, basta acumular 22 pontos para alcançar este título. Os pontos são acumulados conforme as certificações que são obtidas na base da pirâmide. Há também neste novo esquema cursos avançados que estão ainda em desenvolvimento.
Nível Foundation
ITIL v3 Foundation é a certificação mais básica da ITIL. Neste nível existe um curso que é voltado para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos dos conceitos da ITIL.
Para fazer o exame de certificação, o candidato não é obrigado a participar de um treinamento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto-estudo. O exame pode ser agendado nos centros de testes PROMETRIC e VUE, o que é também oferecido pelo EXIN, ISEB e APMG. O custo é de US$ 165,00. O exame tem a duração de 60 minutos, é composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta correta por questão. É necessário obter 65% de acerto para a aprovação. O exame no idioma português já está disponível nos centros de treinamento credenciados e também na PROMETRIC.
Consulte o Tutorial para agendamento do exame pela PROMETRIC.
Nível Intermediário
Este nível é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI. Cada curso nestes módulos possui uma prova de avaliação, e só é possível fazer esta prova participando dos cursos oficiais. É pré-requisito ter a certificação ITIL V3 Foundation para realizar os cursos do nível intermediário. Cada certificação realizada relacionada a um módulo do Ciclo de Vida acumula 3 pontos, e a um módulo de Habilidade acumula 4 pontos. Saiba mais: ITIL V3 Intermediate Level.
Gerenciamento através do Ciclo de Vida
Este é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdo do curso questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos, Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. O pré-requisito é o certificado Foundation e mais 17 créditos, que são acumulados fazendo os cursos oficiais e passando nos exames relacionados. Esta certificação acumula 5 pontos. Para o candidato receber o título ITIL V3 Expert é obrigatório que ele passe por este curso. Este é o único curso que não tem uma avaliação, basta que o candidato complete o curso para que ele receba os 5 pontos. Saiba mais: ITIL Managing Across the Lifecycle Certification
Certificação ITIL V3 Expert
Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este certificado. O profissional pode receber 2 pontos da certificação Foundation e 5 do curso mandatório Gerenciamento através do Ciclo de Vida. Os outros 15 pontos podem obtidos realizando as certificações dos módulos do Ciclo de Vida ou de Habilidade. A APMG recomenda que a pontuação seja balanceada em 2 cursos de cada área.
Apesar da ITIL V3 ter sido lançada em 2007, o esquema de certificação da ITIL V2, incluindo cursos e exames, continua sendo oferecido até 2010.
Quem tem algum certificado na ITIL V2 também acumula pontos para a obtenção do certificado de ITIL Expert. O ITIL V2 Manager dá 17 pontos e o ITIL V2 Foundation 1,5. Quem tiver já o certificado de ITIL V2 Manager basta fazer o curso V3 Manager´s Bridge e conseguirá os 22 pontos necessários para ser um ITIL V3 Expert, ou seja, não é necessário fazer o curso de V3 Foundation Bridge.
Opções de Migração (Bridge) – ITIL V2-V3
Quem já possui alguma certificação na ITIL V2 não é obrigado a fazer a migração para a ITIL V3, é uma opção para quem quer ter seu certificado atualizado ou para quem quer obter pontos para alcançar o título de ITIL V3 Expert. Uma vez que o profissional é certificado em ITIL, não importará a versão - o certificado terá seu valor no mercado. Entretanto, quem pretende seguir carreira no novo esquema de qualificação é interessante optar pelos exames de migração (Bridge). Você não vai ser mais valorizado no mercado se fizer o V3 Foundation Bridge, compensa fazer esta atualização apenas se você quiser fazer os cursos novos no nível intermediário na ITIL V3. Fazer o nosso curso V3 Update é importante, pois você vai estar atualizado para a nova estrutura da ITIL V3. O conhecimento atualizado é mais importante que ter o título atualizado para a ITIL V3.
Quem já tem a certificação ITIL V2 Foundation tem 1,5 ponto e pode fazer o exame ITIL V3 Foundation Bridge e acumular mais 0,5 ponto, totalizando 2 pontos. Este exame é oferecido apenas nos centros de testes EXIN e não está disponível na PROMETRIC/VUE. A taxa é de US$ 80.00, mas como estes centros cobram impostos e mais uma margem de lucro, no final o custo de fazer o V3 Bridge é o mesmo de fazer o ITIL V3 Foundation na PROMETRIC. Na PROMETRIC o pagamento da taxa é feito com cartão de crédito internacional diretamente no site e não há necessidade de pagar nenhuma taxa extra.
O exame ITIL V3 Foundation Bridge é composto por 20 questões de múltipla escolha, sendo necessário acertar 65% (13 questões). A duração é de 30 minutos. O pré-requisito é ter o certificado ITIL V2 Foundation. O exame está disponível somente no idioma inglês. Para saber quais são os locais que aplicam o exame V3 Bridge localize no site EXIN as empresas credenciadas . As empresas que são centros de treinamento credenciados pelo EXIN nem sempre permitem o candidato fazer o exame sem ter feito o curso, mas não é obrigatório fazer o curso oficial para prestar o exame do V3 Bridge. No Brasil existem algumas empresas que são apenas centros de testes e permitem fazer o exame sem ter feito o curso.
Quem já tem a certificação ITIL V2 Manager acumula mais 17 pontos. Ao fazer o exame V3 Manager´s Bridge acumulará mais 5 pontos. É muito interessante ainda fazer a formação ITIL V2 Manager, pois esta é o caminho mais rápido para acumular pontos para obtenção do título ITIL V3 Expert. Para fazer o exame V3 Manager´s Bridge é necessário participar do treinamento oficial que tem duração de 4 dias e uma prova de 20 questões de múltipla escolha. Outro fator crucial para optar pela formação ITIL V2 Manager: para conseguir 17 pontos no novo esquema da ITIL V3 você precisará investir muito mais dinheiro e tempo.
No site oficial da ITIL há uma calculadora de conversão de pontos da ITIL V2 para ITIL V3.
As certificações Practitioners também pontuam neste novo esquema de qualificação. Cada certificação practitioner composta de mais de um processo (Clusters ou Combo) acumula 3.75 pontos. Certificações Practitioners de um processo apenas acumulam 1 ponto cada uma.
Encontre mais informações sobre o esquema de qualificação no site oficial da ITIL.
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Pirataria é Crime!
Atenção: ao se inscrever neste curso, você receberá uma licença individual e intransferível que não deve ser compartilhada. Qualquer cópia ou distribuição do material do curso a terceiros constitui violação de direitos autorais e está sujeita às sanções da lei.
O aluno poderá assistir ao curso quantas vezes quiser durante um período de seis meses.
Para assistir às aulas é necessário estar conectado à internet.
Após a confirmação do pagamento, o aluno receberá um e-mail com as instruções necessárias para entrar no ambiente de ensino e iniciar imediatamente o curso.
Requisitos Técnicos
Para que você possa acessar as aulas gravadas é necessário ter as seguintes configurações em seu computador:
• Placa de som, para ouvir as aulas gravadas;
• Acesso rápido à Internet: é recomendado um acesso com mais de 54 kbps;
• Internet Explorer 5 ou superior com Flash Player (download gratuito);
• Microsoft Word e Acrobat Reader para a leitura das apostilas.
Observações Importantes
• Os preços praticados no site são para Pessoas Físicas. Os preços de venda para Pessoas Jurídicas são acrescidos de 30% do preço apresentado.
• As aulas são gravadas, portanto, o aluno pode assisti-las quantas vezes desejar dentro de um período de 6 meses.
• Todo material é em formato eletrônico; não trabalhamos com material impresso ou em CD; o aluno faz o download pelo site de todo material.
• As aulas gravadas serão disponibilizadas somente via Internet; não é permitido o download do áudio. Todos os slides das aulas gravadas são disponibilizados em formato PDF para que o aluno possa imprimir.
• Não é permitida a distribuição do material.
• Caso o aluno não consiga realizar o curso dentro de 6 meses, poderá pedir prorrogação do prazo por mais 6 meses mediante o pagamento de uma pequena taxa.
• As licenças vendidas são individuais e o certificado só é emitido no nome do aluno cadastrado.
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Depoimentos dos Alunos
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